[עריכה] Call Center Consolidation

תגיות: Web2, Web2

בעברית: איחוד מוקדים

עם הפיכת ה- Call Center למרכיב מרכזי בשרשרת השירות והמגע עם הלקוחות, החלה מגמה של איחוד מוקדים תוך יישום תפישת ניהול לקוח מתקדמת. תפישה זו גורסת מחד, כי פנייתו של הלקוח לארגון תהיה בנקודת ממשק אחת (Single Point Of Contact) ובה יזכה לקבלת שירות מלא על מגוון פניותיו. מאידך, גורסים הארגונים, כי כל מגע עם הלקוח ניתן למנף להגדלת הפעילות העסקית של הארגון עם הלקוח.

בשנים האחרונות אנו עדים למגמה הולכת וגוברת של איחוד מוקדים, לעומת העבר בו לארגון היו מגוון מוקדים שונים המטפלים בפניות השונות של לקוחותיו (שירות, מכירה, גביה, שימור ועוד).

תהליכי איחוד מוקדים הינם תהליכים מורכבים וכרוכים לרוב באתגרים ארגוניים, התנגדויות פנימיות, שינויים בתהליכים העסקיים, אילוצים טכנולוגיים ותפעוליים ועוד.