מתוך wikIT



שווה ציטוט [עריכה] שווה ציטוט "A customer is the most important visitor on our premises; He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so." Mahatma Gandhi קישורים ממומנים [עריכה] קישורים ממומנים פתרונות CRM מבית מטריקס אפקט מקבוצת מטריקס - פתרונות CRM מבוססי Microsoft Dynamics מוצרי PeopleSoft מבית Oracle

תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] קטגוריה:CRM Customer Relationship Management בעברית: ניהול קשרי לקוחות "ספר לי על יחסיו של הארגון עם לקוחותיו ואספר לך על הפוטנציאל העסקי שלו." CRM הינה תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים ותרבות ארגונית הבאים לטפל במכלול היחסים של הארגון מול לקוחותיו. CRM מאפשר לארגון למנף את היחסים עם הלקוחות על מנת לשפר את הביצועים העסקיים שלו. תפיסת ה-CRM שמה את הלקוח במרכז ומאפשרת לקיים את כל התהליכים העסקיים של הארגון, מזווית הלקוח. מערך ה-CRM מביא לידי ביטוי את ה- DNA של הארגון במכלול המגעים מול הלקוח. הוא מסייע לארגון לנהל את מכלול הקשרים והאינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק תהליכים עסקיים לאיתור ויצירת הזדמנויות, לשיווק, למכירה, לשירות, גביה, לשימור לקוחות. לעיתים נראה כי מערך ה- CRM הוא הכל. ואכן מערך CRM כולל את כל התהליכים העסקיים, כל המידע, כל הידע...במשקפיים של היחסים עם הלקוח. CRM משמש היום לא רק לתהליכים הקלאסיים (שירות, מכירות, שיווק) אלא גם לתהליכים ייחודיים וחדשניים. ארגונים משתמשים ב-CRM כפלטפורמה לפיתוח עסקי של הארגון ומיישמים נושאים חדשניים ושונים בתחום. ניהול טכנאים, מערכות ייעוץ, מערכות סניפיות ועוד ועוד. תוכן עניינים 5 קטגוריה:CRM 7 תרחישים עסקיים 8 הרדאר הטכנולוגי של ה- CRM 9 יישום CRM בארגון

[עריכה] תרחישים עסקיים

• Customer Retention

CRM אנליטי מאפשר לזהות לקוחות מועדים לנטישה עפ"י פרמטרים שונים כגון: ירידה מתמדת בכמות הנכסים שברשות הלקוח, קצב תלונות מתגבר ועוד. ה-CRM האנליטי מייצר רשימות של לקוחות שזוהו בסיכון נטישה ומעביר אותן ל-CRM התפעולי לצורך ביצוע פעילות שימור כולל: חלוקת רשימת שיחות הטלפון לביצוע בין נציגי השימור, התקשרות ללקוחות דרך חייגן שיחות ותיעוד תגובות הלקוחות להצעות החדשות שהוצעו להם.

ערכים רלוונטיים: BI , Analytical CRM

• Customer Recruitment

CRM מספק כלי TeleMarketing המאפשרים לחלק משימות בין נציגי מכירות ולתעד תגובת הלקוחות להצעות שקיבלו. גם כלי המעקב שה-CRM מספק כדוגמת התראות, מנגנון אסקלציות ומדידה של רמות שירות פר מוצר מאפשרים מעקב צמוד ויעיל אחר המאמצים לגיוס לקוחות פוטנציאלים.

ערכים רלוונטיים: TeleMarketing, Outbound Calls

• Increasing Customer Wallet Share

CRM מספק לנציגי השירות מבט מלא על הלקוח הכולל מידע על מוצרים שהלקוח כבר רכש ועל הזדמנויות מכירה חדשות, שנמצאו ע"י המערכת האנליטית כרלוונטיות עבור הלקוח. נציג השירות יכול לבצע את ההצלבות הדרושות ולמנף את אינטראקצית השירות לביצוע מכירה.

ערכים רלוונטיים: Increasing Customer Wallet Share, Customer Value

• Sales Process Management

CRM מספק מודול מכירות שמאפשר לנהל הזדמנויות מכירה ולקשור אליהן הצעות מחיר, מוצר ותהליך מכירה. לכל הזדמנות מנוהל מחזור חיים שמאפשר לארגון לעקוב אחר קצב התקדמות המכירה ולמקד ביתר אפקטיביות את מאמציו בעסקאות בעלות הפוטנציאל הגבוה ביותר לסגירה.

ערכים רלוונטיים: Lead

[עריכה] הרדאר הטכנולוגי של ה- CRM

הרדאר הטכנולוגי של CRM

[עריכה] יישום CRM בארגון

לפי מחקרים שנערכו בעבר -70% מפרוייקטי ה-CRM נכשלים. גם אם מספר זה איננו מדוייק כיום, עדיין חלק ניכר מפרוייקט ה-CRM נכשלים.יחד עם זאת פרוייקט CRM, ביישום נכון, בחיבור נכון לארגון ולמנהלים העסקיים, עם הבנה ויכולות טכנולוגיות, יכול להצליח.

מערכת ה-CRM צריכה להביא לידי ביטוי את ה- DNA של הארגון במכלול המגעים מול הלקוח. יישום שבלוני של מערכת CRM, תוך "יישור" כלל הארגון בהחלטות ניהוליות עלול לדכא כל מצוינות וחדשנות מחשבתית בארגון. לעומת זאת יישום המתאים את עצמו ליצירתיות הארגונית יכול להעצים אותה ע"י הפיכתה של יצירתיות זו לנחלת כלל עובדי הארגון. פלטפורמת CRM אינה עומדת בפני עצמה משום שטכנולוגיה, טובה ככל שתהיה, אינה מספיקה אם אין אנשים שישתמשו בה.

פתרון CRM צריך לפעול כחלק מאסטרטגיה ארגונית שמטרתה לשפר את ניהול הקשר עם הלקוח ולקבלת תמונת לקוח מלאה. פרויקט ה-CRM הוא תהליך אינטגרטיבי בו הארגון מטייב את תהליכי העבודה שלו במקביל לאיסוף ולטיוב פריטי המידע אודות לקוחותיו. שילוב של מערכות BI מתקדמות הפועלות מול מחסני המידע של מערכות ה-CRM ומלוות בזמן אמת את נותן השירות במידע והמלצות, מביאות אותנו לשלב הערך האמיתי אותו ניתן להפיק ממערכות ה-CRM.

קטגוריות משנה

ישנה קטגוריית משנה אחת בקטגוריה זו.

C

• Campaign Management

דפים בקטגוריה "CRM"

ישנם 28 דפים בקטגוריה זו.

A Analytical CRM B Business Globalization C CRM Call to Action Collaborative CRM Compliance Contact center Customer Loyalty Customer Recruitment

C (המשך) Customer Relations Customer Relationship Management Customer Retention Customer Segmentation Customer Value Customer View Customization E EPSS G Gap Analysis I Increasing Customer Wallet Share

I (המשך) Interaction K KPI O Operational CRM Opportunity P PRM Personalization S Sales Management Sales Process Management Softphone

מקור: http://www.wikit.co.il/%D7%A7%D7%98%D7%92%D7%95%D7%A8%D7%99%D7%94:CRM

קטגוריה: תחומים