[עריכה] Operational CRM

תגיות: Web2, Web2

בעברית: CRM תפעולי

שכבת ה-CRM התפעולי היא השכבה האחראית לניהול הקשר עם הלקוח בערוצי התקשורת השונים. אפליקציות CRM תפעוליות מכילות רכיבים התומכים בתהליכי השירות, השיווק והמכירות של הארגון. כמו כן, הן מנהלות קשרי גומלין עם המערכות האנליטיות, שניזונות מנתוני פעילות הלקוח השוטפים, הנאגרים בבסיס הנתונים של מערכת ה-CRM התפעולית.

אם כן, ה-CRM התפעולי מכיל גם כלים לתיעוד האינטראקציות עם הלקוחות, ובין השאר תומך בפונקציונאליות של שירות עצמי, מוקדי שירות, פעילות טלמרקטינג ועוד.

ל-CRM התפעולי מתנקז מידע מכל הערוצים. ככל שתיעוד ההתקשרויות בערוצים השונים יהיה רחב יותר, כך יוכל ה-CRM התפעולי לספק תמונת לקוח מלאה יותר, ולהזין את המערכות האנליטיות במידע שישמש לתחקור מדויק ככל הניתן של צרכי הלקוחות.