מתוך wikIT



מיקום במודל השכבות [עריכה] מיקום במודל השכבות שווה ציטוט [עריכה] שווה ציטוט קישורים ממומנים [עריכה] קישורים ממומנים חברת Matrix

תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] Call Center תגיות: Web2, Web2 מונחים נרדפים: Contact Center או Call Centre בעברית: מוקד מונחים נרדפים: מוקד טלפוני או מוקד שרות Call Center הנו שילוב של עובדים, טכנולוגיה, ידע ותהליכי עבודה שתכליתם לתת שירות ללקוחות הארגון באמצעים מתקדמים וללא ביקור פיזי של הלקוח בארגון, לדוגמא על ידי טלפון, פקס, CHAT, שיחת וידאו בדור 3 וכדומה. מוקד הוא ערוץ הידברות עם הלקוחות, והוא חלק ממערך הערוצים של הארגון. אפשר לומר, שהמוקד הוא הערוץ המרכזי כמעט בכל ארגון. הוא מציע מגע ותיווך אנושי, המספקים יכולת לטפל גם במוצרים מורכבים יחסית, בעלויות נמוכות בהרבה מעלות של סניפים פיזיים או נציגים ניידים בשטח. בגישה של רב ערוציות, הלקוח יכול לפנות ל-Contact Center ולהמשיך לקבל מידע ב-Web או בסניף ברציפות, עיקביות ואמינות. מוקד יכול להיות ממוקד בתהליך עסקי ייעודי (מכירות, שירות, גבייה, הצטרפות, ייעוץ) או בשילוב ביניהם (למשל: מכירה בתוך תהליך השירות או הייעוץ). מוקד מעין זה יכול להיות מאויש על ידי נציגים הפועלים ממיקום פיזי מרכזי או וירטואלי (ואז נציגי השירות מבצעים את עבודתם מהבית ופועלים כיחידה וירטואלית אחת). קיימים שני סוגים מרכזיים של מוקדים – מוקד שיחות יוצאות ומוקד שיחות נכנסות. בדומה למוקד השיחות היוצאות, גם כאן הפעילות יכולה להיות באחריות הארגון שנותן שירות או באמצעות outsourcing לחברה חיצונית. תוכן עניינים 8 Call Center 10 משמעויות 11 שימושים נפוצים 12 קשרים לתחומים טכנולוגיים אחרים 13 ראו גם

[עריכה] משמעויות

ארגונים החלו להקים מוקדים על מנת להשיג יתרון על פני מתחריהם. הקמת Call Center ארגוני יוצרת מספר יתרונות:

• מתן אפשרות ללקוחות לקבל שירות במשך 24 שעות ביממה 365 ימים בשנה.

• חיסכון תפעולי על ידי ריכוז מספר גדול של עובדים בעלי משימות דומות תחת קורת גג אחת.

• הוזלת עלויות על ידי השכרת שטחים למוקד מחוץ לאזורי הביקוש היקרים.

• הוזלת עלויות רכישת טכנולוגיות מתקדמות על ידי ריכוזן ב Contact center.

[עריכה] שימושים נפוצים

• ארגונים פיננסיים (בנקים, חברות ביטוח, מנהלי תיקים) מקימים מוקד על מנת ליעל את עבודת הארגון ולאפשר ללקוחותיהם לקבל שירות טלפוני סביב השעון.

• ארגונים מוטי מכירות מקימים מוקד על מנת ליעל את תהליכי המכירה ולהשיג יתרונות לגודל.

• אירגונים ממשלתיים (ביטוח לאומי, משרדי ממשלה וכו') מקימים מוקד על מנת לאפשר לאזרחים קבלת שירות מרחוק והורדת מספר המבקרים בסניפים.

[עריכה] קשרים לתחומים טכנולוגיים אחרים

• CTI - למימוש רכיב הטלפוניה והניתוב הטלפוני.

• IVR - ל-Self Service מבוסס מענה קולי.

• CRM - לניהול האינטראקציה עם הלקוח ב-Call Center.

• EPSS - לאינטגרציה עם מסכים של המערכות אליהן נדרש המוקדן לגשת, והדרכה Just in time, Just in Place למוקדן.

• Speech Recognition - לדיאלוג בדיבור בין המתקשר לבין מענה קולי אוטומטי, המוביל לשיפור חווית הלקוח, שיפור ביצועי המוקד והקניית תדמית מתקדמת לארגון.

[עריכה] ראו גם

• Call Center Consolidation