[עריכה] Customer Loyalty

תגיות: Web2, Web2

בעברית: נאמנות לקוח

התקשרות בין ספק ללקוח במסגרתה מעדיף הלקוח באופן עקבי לרכוש מוצרים ושירותים של ספק אחד על פני אחרים. נאמנות הלקוח נובעת לרוב מתחושת שביעות רצון ממחיר המוצר או מרמת השירות המסופקת על ידי הארגון.

נאמנות הלקוח, מוגדרת באמצעות שלושה פרמטרים קריטיים: מוכנות הלקוח להרחיב את הפעילות שלו מול החברה ולבצע עוד רכישות, ההתעקשות של הלקוח על החברה (באיזה מידה אפשר לפתות אותו לחברה אחרת) והמוכנות של הלקוח להמליץ על החברה לאדם אחר.

מערכת ה-CRM מסייעת לחיזוק נאמנות לקוחות ושימורם באמצעות הפעלה של תהליכי איתור נטישה אוטומטיים ובנייה של תוכניות התקשרות ארוכות טווח המותאמות אישית לכל סוג לקוח. נאמנות הלקוח מבטיחה לחברה תזרים מזומנים קבוע על פני זמן ומוזילה את עלויות השירות והמכירה.