מתוך wikIT
| תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] e-bankingElectronic Banking בעברית: בנקאות מקוונת
|
[עריכה] השימוש באינטרנט הפיננסי
השימוש באינטרנט הפיננסי הולך וגובר. בחמש שנים האחרונות בנקאות מקוונות גדלה באופן עקבי, מדי שנה, באחוז גידול דו ספרתי. האנליסטים השונים חוזים שהגידול בשנים הקרובות יהיה רק גידול חד ספרתי.
אבל לקוחות רבים (לפחות 50%) עדיין לא פעילים (או שהם פעילים באופן חלקי מאד) באינטרנט.
גם השימוש שנעשה הוא שימוש חלקי בלבד. רב הלקוחות עושים שימוש בעיקר בחשבון העו"ש צורכים מידע (בעיקר על עו"ש) וממעטים לעשות פעולות.
יחד עם זאת לקוחות האינטרנט הם לקוחות נאמנים ואיכותיים.
הניסיון הנצבר מבנקאות מקוונת לאורך עשר השנים האחרונות מלמד עוד שני נתונים מעניינים על לקוחות ארגונים פיננסיים שהם לקוחות הצורכים שירותים מקוונים :
- לקוחות הצורכים שירותים מקוונים (ומרוצים מהם) הם לקוחות מרוצים יותר, נאמנים יותר ונוטשים פחות. חלק ניכר מהלקוחות מציינים כי ערוץ זה מהווה גורם משמעותי בבחירת גוף בנקאי עיקרי, וכמו כן על ההחלטה האם לנטוש/להסיט פעילות אל בנק אחר.
- לקוחות הצורכים שירותים מקוונים הם לקוחות "איכותיים" יותר בעיני הארגונים הפיננסיים :
- הם לקוחות העתיד : חלקם המשמעותי הם לקוחות צעירים שהארגונים הפיננסיים רוצים למשוך אותם אליהם מתחילת דרכם.
- הם לקוחות שניתן לעניין אותם במוצרים פיננסיים חדשניים.
- רווחיות הלקוחות הפעילים בערוץ האינטרנט גבוהה ביחס ללקוחות לא פעילים. הסבירות כי לקוח פעיל ירכוש מוצר פיננסי נוסף בבנק שלו גבוהה ביחס ללקוח שאינו פעיל.
[עריכה] גורמים מניעים ומונעים לעבודה באינטרנט פיננסי
גורמים מניעים
לפי המחקרים הגורמים המניעים המרכזיים להעברת אנשים לעבודה בערוצים מקוונים ובאינטרנט הם : תחושת הביטחון האמינות , תמרוץ עסקי, רף כניסה נמוך (כמה שפחות חסמים לעבודה עם האתר) ופשטות.
גורמים מונעים
לפי המחקרים הגורמים המונעים המרכזיים לעבודה בערוצים מקוונים ובאינטרנט הם : חוסר תחושת הביטחון האמינות ,חוסר תמרוץ עסקי לשימוש באינטרנט, מורכבות, איטיות וחוסר אמינות של האתר.
[עריכה] אינטרנט פיננסי ו-Web 2.0
השאלה היום לגבי Web 2.0 איננה "האם" או "מתי" אלא "כיצד" ו"מה". מחקרים על התנהגות צרכנית של לקוחות הארגונים הפיננסיים מלמדים על כך שהציפיות של הגולש/לקוח מאתר Web עסקי שאמור לשרת אותו, מושפע מהותית מהרגלי הצריכה של עולם ה-Web 2.0.
ניתן ללמוד כי חלק ניכר מהגולשים מבססים את ההחלטות הצרכניות שלהם בתחום הפיננסי על Word of mouth. יישומי ה-Web 2.0 מאפשרים, בין השאר, לנהל ולמנף קהילה ותוכן של משתמשים, לטובת העסקים של הארגון.
Web 2.0 כי אין ברירה
- נוצרת תרבות צרכנית חדשה באינטרנט שלא ניתן להתעלם ממנה. הלקוחות (במיוחד הצעירים אבל לא רק) בוחרים לפי חוות דעת גולשים, מצפים להשמיע את קולם, משחקים עם כסף אמיתי בעולמות וירטואליים, מנהלים חיים שלמים ברשתות חברתיות.
- מודלים עסקיים חדשים (הלוואות P2P) מתחילות לתפוס נתח עסקים של הבנקאות.
- המתחרים כבר בדרך (לפחות בעולם).
Web 2.0 פיננסי כי כדאי
- יישומי ה-Web 2.0, במימוש נכון יוצרים דיאלוג אחר מול לקוחות. דיאלוג שבסופו של יום מייצר יותר עסקים לבנק.
- תפיסת ה-web 2.0 מאפשר להקים "מוצרים מותאמים" ללקוחות בעלויות מופחתות (ה-longtail של הבנקאות) מוצרים שמרחיבים את הפעילות של הבנק מעבר לטריטוריות שנמצאים בהם היום.
- לפי תפיסות ה-web 2.0 המוצרים של הבנק הופכים להיות חלק משרשרת עסקית שקורית באינטרנט ולא רק אל מול הבנק.
[עריכה] e-Banking ו-SOA
מערכות e-banking מחייבות התחברות אל מערכות הליבה, שהן לעיתים קרובות מערכות Legacy. תשתיות SOA מסייעות בחשיפת השירותים והלוגיקה העסקית לערוצי הבנק בכלל ולe-banking בפרט.
[עריכה] e-Banking ו-רב-ערוציות
e-banking הוא רק אחד הערוצים בגישה של ריבוי ערוצים בארגונים פיננסיים. רב ערוציות היא גישה עסקית לניהול הדיאלוג של הארגון מול אוכלוסיות יעד שונות בערוצים שונים ובמקביל. הלקוח מקבל את השירות, בין הערוצים השונים, בעקביות וברציפות. גישה זו מטרתה למקסם את מערכת היחסים ואת הערך שיש לארגון ממערכת יחסים זו מול כל פרט ופרט בקהלי היעד השונים.
מערך האינטרנט של ה-e-Banking משתלב במדיניות הערוצים, בהבטים הבאים :
- עקביות – לקוח יקבל את אותו שירות/מידע בערוצים השונים למעט החלטות מכוונות וגלויות, של תיעדוף עסקי לערוץ מסויים (למשל הנחה על עמלה).
- רציפות – הלקוח יכול להתחיל תהליך בערוץ אחד ולהמשיך בשני (למשל להזמין פנקסי צקים באינטרנט ולבדוק מה קורה עם ההזמנה במוקד).
- התאמה לערוץ – כל שירות יתקבל בערוץ הרלוונטי בהתאמה לתכונות הערוץ (שירותים מסויימים אינם רלוונטיים לכל ערוץ).
- מדיניות ערוצים - מדיניות התומכת בהטמעה וקידום של ערוצים מקוונים. כולל : הטבות עסקיות לשירותים בערוץ האינטרנט, שימוש בערוצים האחרים (מוקד, סניפים) לעידוד השימוש באינטרנט ועוד.
[עריכה] דוגמאות שימוש
- עלות פעולה באינטרנט בבנק היא כ- 5% מעלות פעולה בסניף ולכן בנקים מקדמים את הפעילות המקוונת באמצעות הטבות בעמלות או בתנאים הניתנים למוצרים הפיננסיים.
- כיום חלק ניכר מהפעילות בניירות ערך מתבצע דרך האינטרנט.
