מתוך wikIT



מיקום במודל השכבות [עריכה] מיקום במודל השכבות Business Facade שווה ציטוט [עריכה] שווה ציטוט קישורים ממומנים [עריכה] קישורים ממומנים פתרונות CRM מבית מטריקס אפקט מקבוצת מטריקס - פתרונות CRM מבוססי Microsoft Dynamics

תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] EPSS תגיות: Web2, Web2 Electronic Performance Support System בעברית: מערכת אלקטרונית תומכת ביצועים EPSS הינו שם כולל למגוון טכנולוגיות מידע, המאפשרות גישה למידע מכוון משימה בסביבת העבודה. במילים אחרות, EPSS היא טכנולוגיה וכלים, המאפשרים גישה למגוון פרטי מידע, תוכנות, הנחיות, עצה ועזרה, נתונים, כלים ומערכות ניתור. כל זאת כדי לאפשר למשתמש לבצע את תפקידו עם תמיכה והתערבות מינימאלית מצד אחרים. את המונח הגתה יועצת ארגונית אמריקראית בשם Gloria Gery ב 1989. ההגדרה המקורית לפי Gery הנה: "מערכת משולבת הנגישה לכול משתמש ובנויה כך שתספק באופן מיידי גישה למגוון פרטי מידע, תוכנות, הנחיות, עצה ועזרה, נתונים, כלים ומערכות ניתור. כל זאת כדי לאפשר למשתמש לבצע את תפקידו עם תמיכה והתערבות מינימאלית מצד אחרים". בפרסום מאוחר יותר (1991) מספקת Gery הגדרה כוללנית ורחבה יותר לפיה "EPSS הנה שיטה המאפשרת את תפקודם של אנשים באמצעות למידה בזמן אמת ותמיכה במשימות." הגדרה נוספת המקובלת למונח נקבעה מעט מאוחר יותר על ידי Barry Raybould. האחרון מרחיב את ההתייחסות למערך כלל ארגוני זאת בשונה מ- Gery המתייחסת לתמיכה ברמת הפרט בלבד. בהתאם, EPSS הנה תשתית כלל ארגונית הלוכדת, מארגנת ומפיצה נכסי ידע ארגוניים ופרטניים לצורך השגת רמת הביצועים הרצויה במהירות המרבית (1995). בפרסום מאוחר יותר (2000) מספק Raybould את מטרת ה- EPSS בארגון: צמצום עלויות למידה תוך שיפור ביצועים ופרודוקטיביות. תוכן עניינים 8 EPSS 10 סוגי EPSS 11 EPSS בארץ 12 יתרונות השימוש ב EPSS 13 דוגמאות שימוש

[עריכה] סוגי EPSS

Gery קבעה הבחנה בין 3 סוגי EPSS בהתאם לרמת האינטגרציה שלהן עם סביבת העבודה (מערכות המידע הנתמכות):

• מערכת חיצונית (External) - מאחסנת מידע הנועד לתמיכה בביצוע תהליכי עבודה במאגר ידע חיצוני ללא אינטגרציה עם מערכת המידע. לדוגמה קבצי עזרה (Help) או פורטל ידע ארגוני.

• מערכת סמוכה (Extrinsic) - מחוללת תמיכה המוצגת בסמיכות למערכת המידע אך לא מהווה חלק ממערכת זו. בעלת רגישות לקונטקסט אך מציגה את התמיכה בממשק חיצוני למערכת הנתמכת.

• מערכת פנימית (Intrinsic) - מספקת תמיכה המוטמעת בתוך מערכת המידע. עבור המשתמש התמיכה באופן זה אינה אמורה להיתפס כרכיב חיצוני.

[עריכה] EPSS בארץ

למרות שהמונח קיים בספרות מאז 1989, השימוש במונח בארץ החל רק בשנים האחרונות. בשוק המקומי מקובל לייחס את המונח למערכות משולבות מתקדמות המכונות גם Interaction Managment Systems. מערכות אלו מכוונות בעיקר לחברות נותני שירותים ולתמיכה בנציגי שירות תוך כדי ביצוע פעולות במערכות המידע בסביבת העבודה. המערכת הפנימית מסוג זה מאפשרת התערבויות (Interventions) בסביבת העבודה זאת בשונה משני הסוגים האחרים המאפשרות הצגת מידע בלבד ברמות אינטגרציה שונות עם סביבת העבודה. ההתערבויות מאפשרות יצירת תמיכה משני סוגים עיקריים:

• תמיכה בתהליכים (Work-flow support ) - מידע, עצה או נתון ספציפיים למשימה המופיעים בתוך מערכת המידע תוך כדי ביצוע המשימה.
• שינויים בממשק המשתמש - במקום להציג מידע מכוון משימה, ניתן לבצע שינויים בממשק עצמו ובכך לאפשר ביצוע מדויק ו/או מהיר יותר של משימה. למשל: ייבוא נתונים אוטומטי ממערכות מקבילות, או אכיפת נהלים באמצעות נטרול (disable) כפתור "הבא" בתהליך מסוים כל עוד הביצוע לא תואם את נהלי החברה.

[עריכה] יתרונות השימוש ב EPSS

EPSS משפר את ביצועי המשתמשים במערכות מידע בהיבטים הבאים:

• קיצור זמן לימוד המערכת
• קיצור זמן לימוד והטמעה של שינויים עסקיים ותהליכים
• היכולת להטמיע ולבקר עמידה בתקנות ונהלים וציות לרגולציה
• זיהוי ותגובה לאירועים בעלי משמעות עסקית במהלך העבודה עם המערכת, למשל : Up Sale ו-Cross Sale , ביצוע קמפיינים במרכז שירות וכד'.

EPSS מאפשר שיפור ביצועים בערוצים מבוססי נציג למשל:

• כל קיצור אפשרי בזמן הטיפול בפניה חוסך כסף רב לארגון ומשפר את חווית השירות של הלקוח
• קיצור בזמן הלימוד מייעל את תהליך הקליטה של נציגים חדשים
• זיהוי ותגובה לאירועים מאפשרים ליישם תהליכי מכירה וביצוע של קמפיינים.

[עריכה] דוגמאות שימוש

בזמן השימוש במערכת המידע המערכת מאתרת את המידע לו זקוק המשתמש, ובמידה והמשתמש בוחר הוא יכול לקבל עזרה להמשך ביצוע תהליך העבודה במערכת.