[עריכה] מיקום במודל השכבות

שווה ציטוט
[עריכה] שווה ציטוט

קישורים ממומנים

[עריכה] קישורים ממומנים

פתרונות BSM מבית מטריקס

פתרונות ITSM מבית מטריקס

פתרונות BSM מובילים מבית BMC

קורס בנושא ITIL Foundation (ג'ון ברייס הדרכה)

תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT

[עריכה] ITIL Service Support

תגיות: Web2, Web2

קבוצת תהליכים המהווים את החלק השני של מודול ה-Service Management של ITIL, המטפלים בהיבט ה-Support של השירותים.

[עריכה] קבוצת התהליכים

התהליכים הינם:

Change Management - לניהול שינויים ברכיבי ה-IT (אפליקציות, שרתים וכו').

Configuration Management - לניהול תצורה של רכיבים אלו.

Release Management - לניהול תהליך ההעברה מהפיתוח לייצור והפצה מבוקרת של גרסאות חומרה ותוכנה.

Incident Management - לטיפול אופטימאלי בקריאות ובתקלות של משתמשים וב-Events.

Problem Management - לטיפול פרואקטיבי בגורמים לבעיות לצורך מניעת הופעה חוזרת של תקלות ובעיות.

Service Desk - מהווה הרחבה של פונקצית ה-Help Desk בארגון כך שהפונקציה הארגונית אחראית גם על טיפול בדיווחי תקלה וגם על טיפול בבקשות שירות.

[עריכה] דוגמאות שימוש

שימוש בתהליכי Incident Management לשם תיעוד תקלה שדווחה ע"י הלקוח או ע"י פתרונות הבקרה. תקלות חוזרות ונשנות יאותרו במסגרת תהליך Problem Management ויוגדרו כ-"בעיה". במידה ותיקון הבעיה ידרוש שינוי/תיקון תוגדר בקשת שינוי. בקשה זו תתועדף, תנוהל, תנותח ותתוזמן לפי ההשפעה העסקית במסגרת תהליכי ה-Change Management. יישום השינוי בפועל יבוצע במסגרת תהליכי ה-Release Management. לאחר ביצוע השינוי יעודכן ה-CMDB בתמונת המצב העדכנית במסגרת תהליכי ה-Configuration Management.