[עריכה] IVR

תגיות: Web2, Web2

Interactive Voice Response

בעברית: מענה קולי

טכנולוגיה המאפשרת קישור בין שיחת טלפון לתוכנית מחשב. מערכות IVR מאפשרות למחשב לזהות את הטונים שהוקשו על ידי המשתמש בשיחת טלפון רגילה. המערכת מגיבה בהשמעת הקלטה או צירוף של קטעי הקלטה בהתאם לבחירת המשתמש בתפריט הקולי. המערכת מספקת למשתמש תפריט קולי המציע סל שירותי מידע ופעולות פשוטות ללא מעורבות גורם אנושי, דרך הטלפון. החיבור לטלפונים נעשה באמצעות CTI.

מערכות ה - IVR הינן מערכות המשלבות: מחשב, כרטיסי טלפוניה ואפליקציות תוכנה. המערכות מתממשקות לרשת המחשבים ולבסיס הנתונים (database) של הארגון, ומשלבות טיפול אידיאלי בטלפוניה. מערכות IVR נמצאות לרוב במרכזי שירות וב-Call centers וכן כמערכות עצמאיות - Stand Alone.

המענה הקולי הוא ערוץ אפקטיבי להעברת מידע וביצוע פעולות נפוצות ללא צורך במעורבות של גורם אנושי מטעם הארגון כפי שנאמר. יחד עם זאת ממשק המשתמש של ה-IVR הוא מוגבל, ולעיתים קרובות מופעל בזמן ההמתנה למוקד.