שירות מקוון כיום הוא בגדר חובה. לעיתים אפילו בגלל הרגולציה (למשל בעולם הבנקאות, הרגולציה מחייבת מתן מידע ללקוח על המוצרים הפיננסיים שלו, באמצעים מקוונים) אבל בעיקר משום שהלקוחות מצפים לכך. לקוחות מצפים לקבל מידע, תמיכה, להזמין שירות הרלוונטי לארגון – כל זה דרך ערוצים מקוונים הרלוונטיים לסוג ה-Business.