מתוך wikIT
| תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] SLMService Level Management
SLM הוא פתרון לניהול IT ממוקד רמות שירות. דהיינו, ה SLM עוסק בניהול מחויבות הארגון לאספקת רמת שירות ללקוחות, ספקים ועובדים. לעיתים המחויבות משמעותה משפטית (כאשר המחויבות מעוגנת בחוזה); לעיתים המחויבות משמעותה פגיעה במוניטין, אובדן השקעות כספיות, אובדן נתח שוק למתחרים וכדומה.
|
[עריכה] הערך של SLM
- ניהול ממוקד שירות באמצעות הגדרת מדדי שירות ברורים ומקובלים וניהול ה-IT בהתאם לרמות שירות אלו.
- ניהול רמות השירות של מערך התמיכה (זמן תגובה, משך טיפול וכו') ומערך הייצור, כולל בקרת זמינות השירותים העסקיים.
- שיפור איכות השירות על ידי בקרה מתמדת על רמת השירות ומניעת חריגה מרמת שירות מוסכמת, זאת על ידי איתור מוקדם והתראה על חריגה אפשרית.
- אופטימיזציה של השירות על ידי תיעדוף תקלות, אירועים, שינויים וכו' בהתאם לרמת השירות הנדרשת בשירותים המושפעים.
[עריכה] מה נותן ה- SLM?
- ניהול כולל של מחויבויות מערך ה-IT, כולל מחויבויות לאיכות התמיכה (זמני תגובה, משך טיפול וכו') ולאיכות השירותים העסקיים הנתמכים ע"י מערך ה- IT, והמתייחסים לנתוני זמינות וביצועים המתקבלים ממגוון מקורות שו"ב.
- ה- SLM מנהל את כלל ההיבטים של חוזי SLA ובכללם:
- הגדרת חוזה ה-SLA.
- איסוף מדדי ה- Key Performance Indicators) KPIs).
- מדידת העמידה בתנאי ה-SLA.
- התרעה על אי עמידה / עמידת יתר בתנאי החוזה.
- התראה מוקדמת במקרה של קירבה מסוכנת למדד שהוגדר.
- דוחות היסטוריה, מגמות/ זמן אמת על מידת העמידה ב-SLA .
- ה-SLM מאפשר את ניהול ה-SLA על ידי מדידת איכות השירות ממגוון רחב של מקורות ביניהם:
- מרכז השירות (Service Desk).
- חווית המשתמש בשירותים העסקיים.
- ספקי השירות החיצוניים.
- צוותי התמיכה השונים ב IT.
- זמינות התשתיות ושירותי המיחשוב.
- כלים לניתוח השפעה עסקית (SEIM).
[עריכה] מוצרים לדוגמא
[עריכה] בינלאומיים
קטגוריות: BC | BSM | Information Security | ITG | Virtualization | Operations Tier
