מתוך wikIT
| תורמים אחרים עשויים לערוך או אף להסיר את תרומתכם ל־wikIT [עריכה] Service Deskתגיות: Web2, Web2 בעברית: דלפק שירות
|
[עריכה] הערך של Service Desk
- הקטנת ההשפעה של תקלה על הביצועים העסקיים של הארגון.
- שיפור איכות השירות למשתמשים על ידי שיפור יכולת העמידה ברמות השרות שהוגדרו.
- צמצום הזמן הנדרש לפתרון תקלות המדווחות על ידי משתמשים.
- צמצום עלויות מרכז השירות על ידי Self Service לפתיחת תקלות, בקשות ולחיפוש פתרונות ידועים.
- מניעת תקלות עתידיות באמצעות מיכון תהליכי Problem Management.
- הגדלת כמות קריאות השירות הנפתרות על ידי קו התמיכה הראשון.
- ניהול מרכז השירות לפי SLA.
[עריכה] מה נותן ה- Service Desk?
- מיכון מלא של תהליכי Incident Management ו- Problem Management על פי מתודולוגיית ITIL, וכלים להחזרת השירות למצב תקין באופן המהיר תוך מניעת תקלות עתידיות.
- ביצוע תיעדוף התקלות על בסיס ההשפעה העסקית.
- תיעדוף אוטומטי של קריאות שירות על פי השפעתם על השירותים העסקיים.
- הפניה לגורם המטפל המתאים על ידי שיפור תהליך הקטלוג והאפיון של הבעיה.
- הקטנת זמן הטיפול על ידי איתור מהיר של מקור הבעיה (Root Cause Analysis).
- שיפור תהליך הניתוח והטיפול על ידי הבנת הבעיה בהקשר לאירועים, בעיות ושינויים קודמים שהתרחשו/בוצעו בשירות העסקי הרלוונטי.
- שיפור השירות על ידי Self Service למשתמשים.
- Knowledge Base המאפשר למרכז השירות ולמשתמשי הקצה לצמצם את זמן לפתרון על ידי איחזור מידע על פתרונות ידועים.
- הפתרון כולל אינטגרציה מובנית ויכולת הצגה In Context של מידע משלים ממערכות משיקות כגון Change Management ו- Service Event and Impact Management.
